數(shù)字時(shí)代，萬物互聯(lián)，數(shù)字化浪潮涌入各行各業(yè)。在能源供給形式日趨多元化的當(dāng)下，油氣企業(yè)的發(fā)展思路也發(fā)生了巨大變化。

　　隨著我國能源結(jié)構(gòu)步入深度調(diào)整的關(guān)鍵階段，國內(nèi)油品市場邁入質(zhì)變加速的嶄新紀(jì)元。2022年，我國加油站總量首次下降，傳統(tǒng)加油站總量趨于飽和，向綜合能源、多元業(yè)態(tài)服務(wù)商轉(zhuǎn)型成為油品經(jīng)營企業(yè)的必然選擇，綜合能源服務(wù)商的本質(zhì)并不是簡單的業(yè)務(wù)疊加，而是需要通過數(shù)智化手段實(shí)現(xiàn)加油站的智能化運(yùn)行，利用5G、AI、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)數(shù)字技術(shù)提升業(yè)務(wù)管理和客戶服務(wù)能力，使加油站發(fā)展走向智能化，不斷提升客戶體驗(yàn)。

　　在此背景下，中國石化銷售企業(yè)面臨著經(jīng)營壓力陡增、新能源替代步伐加快、效益增長步履維艱等多重挑戰(zhàn)，如何借助數(shù)智化的力量實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效率提升，又如何掙脫低維度的價(jià)格競爭泥潭，步入以效率和效果為核心競爭力的全新發(fā)展階段，成為需要正視并解答的重大課題。

　　亂云飛渡之時(shí)，需要明其變、知其進(jìn)。變的是成品油市場萎縮、消費(fèi)選擇更加多元化，不變的是能源消費(fèi)需求始終強(qiáng)勁；變的是傳統(tǒng)加油站的功能和面貌，不變的是品牌需要持續(xù)維護(hù)用戶黏性；變的是各種技術(shù)層出不窮，不變的是利用技術(shù)提升客戶體驗(yàn)……加油站是油品銷售行業(yè)最重要的服務(wù)場景，應(yīng)始終以消費(fèi)者為中心來開展服務(wù)。隨著降價(jià)、油非互動等傳統(tǒng)促銷模式收效甚微，銷售行業(yè)正由“以價(jià)格為中心”向“以用戶體驗(yàn)為中心”轉(zhuǎn)變，構(gòu)建“人·車·生活”智能生態(tài)圈成為加油站轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵方向。

　　中國石化銷售公司秉持前瞻戰(zhàn)略思維，積極擁抱先進(jìn)數(shù)字技術(shù)，以服務(wù)客戶為中心，與市場深度融合，不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)、提高服務(wù)質(zhì)量、拓展服務(wù)范圍、升級服務(wù)內(nèi)容，探索消費(fèi)場景的革新之路。通過數(shù)智化賦能管理升級、打造線上線下無縫對接的服務(wù)生態(tài)體系，讓消費(fèi)者出行更高效、生活更便捷、消費(fèi)更實(shí)惠，全面推動“人·車·生活”高價(jià)值服務(wù)生態(tài)圈的智能化構(gòu)建，為能源行業(yè)數(shù)智化發(fā)展樹立了新標(biāo)桿。

　　中國石化銷售公司數(shù)智化轉(zhuǎn)型的總體戰(zhàn)略規(guī)劃是以高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)，深入推進(jìn)數(shù)字技術(shù)、工業(yè)技術(shù)和核心業(yè)務(wù)的深度融合，依托“數(shù)據(jù)+平臺+應(yīng)用”模式，積極推動銷售企業(yè)智能運(yùn)營和轉(zhuǎn)型升級，以數(shù)字技術(shù)驅(qū)動管理創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新。長期戰(zhàn)略目標(biāo)是：用5年時(shí)間完成主要業(yè)務(wù)的賦能和優(yōu)化，用10年時(shí)間實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。短期戰(zhàn)略目標(biāo)是：在頂層設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化方面，持續(xù)完善加油站管理系統(tǒng)2.0版本，形成新的加油站管理系統(tǒng)3.0版本，設(shè)計(jì)緊貼業(yè)務(wù)需求的全域APP，把準(zhǔn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的大方向。在數(shù)據(jù)治理方面，開展主數(shù)據(jù)盤點(diǎn)、流程優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)制定等工作，形成涵蓋“油氣氫電服”全域的數(shù)據(jù)資產(chǎn)目錄。在深化應(yīng)用方面，bwin必贏推進(jìn)新零售及服務(wù)平臺等，并加強(qiáng)運(yùn)營支持服務(wù)的體系建設(shè)。

　　互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營中心成立于2021年11月1日，致力于構(gòu)建中國石化統(tǒng)一會員體系，基于“易捷加油”平臺，整合加油卡網(wǎng)廳、IC卡、易捷加油APP、微信小程序、易捷商城等渠道入口，統(tǒng)籌制定會員分級規(guī)則、積分規(guī)則、權(quán)益規(guī)則。2024年10月，秉持“以用戶為核心”使命，該中心正式更名為會員運(yùn)營中心，在統(tǒng)一會員體系的基礎(chǔ)上，圍繞會員做文章，通過不斷強(qiáng)化會員全生命周期管理，提升客戶黏性，放大用戶價(jià)值。該中心通過統(tǒng)籌“油氣氫電服”全域會員管理需求，打通跨企業(yè)、跨業(yè)態(tài)會員體系，推動多業(yè)態(tài)場景用戶相互轉(zhuǎn)化。在易享節(jié)、年貨節(jié)、愛跑節(jié)的基礎(chǔ)上，首創(chuàng)中國石化車友節(jié)，打造政企文旅融合的“易捷加油，自駕無憂”IP，進(jìn)一步提升客戶加能服務(wù)新體驗(yàn)，加快打造中國石化“路網(wǎng)一體”新優(yōu)勢。

　　在數(shù)據(jù)運(yùn)營方面，通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)繪制用戶畫像，提升營銷轉(zhuǎn)化效率，賦能主營業(yè)務(wù)增長。在平臺運(yùn)營方面，通過聚合“油氣氫電服”多端業(yè)務(wù)，優(yōu)化流量資源配置，升級易捷加油APP智能服務(wù)應(yīng)用，為用戶提供精準(zhǔn)、高效、便捷的一站式服務(wù)體驗(yàn)。在會員權(quán)益方面，陸續(xù)上線了食、住、行、游、娛等多個領(lǐng)域的第三方服務(wù)類權(quán)益，2024年累計(jì)引入異業(yè)合作權(quán)益資源約40億元。

　　易捷加油APP作為中國石化積極響應(yīng)國家號召推動“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的重要舉措，堅(jiān)持“線上+線下”和“能源+服務(wù)”兩個一體化發(fā)展模式，通過整合中國石化各地銷售企業(yè)18個自建APP功能，完成了線上平臺、會員積分體系、核心功能和線上營銷“四個統(tǒng)一”，實(shí)現(xiàn)了不同渠道、不同業(yè)務(wù)、不同地區(qū)的會員身份互識互通、積分互認(rèn)互兌，大幅提升了用戶體驗(yàn)和便捷性。隨著一鍵加油、易捷到車、一鍵開票、一鍵充電等全新消費(fèi)場景陸續(xù)建成落地，集加油卡管理、汽車加能服務(wù)、生活服務(wù)、會員服務(wù)等功能于一體的“人·車·生活”綜合服務(wù)平臺蔚然成型。截至2024年底，易捷加油APP全國權(quán)益會員規(guī)模達(dá)1.33億，成為國內(nèi)會員規(guī)模最大的出行能源平臺。

　　中國石化加油站每日為車輛加油1100萬余次，隨著智能化成為服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要方向，中國石化銷售公司探索轉(zhuǎn)型發(fā)展，致力于為客戶提供更加智能便捷的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　2023年12月22日，在中國石化“十條龍”科技攻關(guān)工作會閉幕會上，“新一代人工智能加油站成套技術(shù)”成功出龍，標(biāo)志著智能加油機(jī)器人及數(shù)字孿生技術(shù)在油品銷售企業(yè)成功拓展與應(yīng)用，對我國加油站行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型起到示范引領(lǐng)作用。

　　“新一代人工智能加油站成套技術(shù)”項(xiàng)目于2020年12月入龍，由中國石化銷售公司牽頭，北京石油、湖南石油、青島安工院聯(lián)合攻關(guān)。該項(xiàng)目共申請各項(xiàng)專利62件，獲授權(quán)30件，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)，包含了復(fù)合型智能加油屬具技術(shù)、全自動加油車型油箱數(shù)據(jù)庫、人工智能全自動加油機(jī)械臂技術(shù)、加油機(jī)器人作業(yè)安全技術(shù)、加油站單站數(shù)字孿生模型和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)模型、加油機(jī)器人復(fù)合型視覺感知系統(tǒng)等。其中，智能加油機(jī)器人可通過智能視覺識別系統(tǒng)搭載機(jī)械臂精準(zhǔn)定位車輛油箱蓋，完成開蓋、加油、關(guān)蓋等一系列操作，單次操作可在120秒內(nèi)完成，目前已在安徽、湖南、江蘇、河南、山東、天津、黑龍江等地11座站點(diǎn)開展示范應(yīng)用。

　　此外，廣東石油利用可視化大數(shù)據(jù)“駕駛艙”集成加油站經(jīng)營數(shù)據(jù)提升營銷精準(zhǔn)度，組建“大數(shù)據(jù)應(yīng)用中心”優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高進(jìn)站率與通過率，利用車流量分析優(yōu)化排班，提高服務(wù)效率，增強(qiáng)市場競爭力。江蘇石油推出“AI加油”服務(wù)，通過加油站人工智能系統(tǒng)，自動識別車牌，加油后自動扣款，實(shí)現(xiàn)即加即走，顯著提升了客戶體驗(yàn)。廣西石油打造數(shù)智化油庫，實(shí)現(xiàn)自助操作、遠(yuǎn)程監(jiān)管，設(shè)備互聯(lián)互通，集中管控等功能，研發(fā)“智能化油庫數(shù)字化交付技術(shù)”項(xiàng)目，優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)，形成精細(xì)管理能力。

　　未來，中國石化銷售公司將繼續(xù)深化數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展，向智慧服務(wù)、智慧營銷、智慧管理等方面延伸，打造差異化企業(yè)競爭優(yōu)勢，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多價(jià)值，進(jìn)一步發(fā)展具有中國石化特色的新質(zhì)生產(chǎn)力，構(gòu)建“人·車·生活”智能生態(tài)圈。

　　為響應(yīng)國家發(fā)展智能制造的號召，北京石油聚焦加能站招工難度大、用工成本高的問題，積極培育新質(zhì)生產(chǎn)力，參與研發(fā)出國內(nèi)首臺智能加油機(jī)器人并成功運(yùn)營。

　　項(xiàng)目啟動后，北京石油成立專班，瞄準(zhǔn)智能加油機(jī)器人機(jī)械臂本體、視覺識別、安全防爆和智能交互等關(guān)鍵技術(shù)，不斷創(chuàng)新研發(fā)方法，并設(shè)立實(shí)驗(yàn)基地。通過組織專家、管理人員及一線員工研討，廣泛收集建議，采用多種手段開展數(shù)據(jù)采集和測試，實(shí)現(xiàn)了從實(shí)驗(yàn)室到加能站、從加水試驗(yàn)到油品加注的突破，經(jīng)鑒定，“整體技術(shù)達(dá)到國際先進(jìn)水平，建議推廣應(yīng)用”。

　　截至目前，最新的智能加油機(jī)器人可通過智能視覺識別系統(tǒng)，在120秒內(nèi)完成“開關(guān)蓋+插拔槍”全流程操作，整機(jī)及部件均取得防爆等級“IIB T4”級認(rèn)證，構(gòu)建起480余款車型油箱數(shù)據(jù)庫，可為82%左右的常見小型汽油車提供油品加注服務(wù)。

　　2020年12月，由銷售公司牽頭，聯(lián)合北京石油、湖南石油和青島安工院以“新一代人工智能加油站成套技術(shù)”申報(bào)集團(tuán)公司“十條龍”項(xiàng)目并成功入圍，北京石油專項(xiàng)負(fù)責(zé)智能加油機(jī)器人技術(shù)研發(fā)及運(yùn)營工作。

　　截至目前，智能加油機(jī)器人已在安徽、湖南、江蘇、河南、山東、天津、黑龍江等地部署應(yīng)用11臺（套），累計(jì)提供油品加注服務(wù)7700余次。相關(guān)技術(shù)成果作為“人工智能助力傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級典范”多次被央視報(bào)道，收到良好的應(yīng)用示范效果。

　　智能加油機(jī)器人可以安全、高效地提供多品號油品加注服務(wù)，引流效果顯著，示范效果良好，獲得顧客一致好評。

　　廣西南寧油庫占地466畝，年吞吐量超250萬噸，具備管輸進(jìn)油及公路、鐵路發(fā)油功能。廣西石油聚焦能源保障、安全管理和智慧建設(shè)，將南寧油庫打造成全國首座數(shù)智化油庫，顯著提升了運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　提升公路發(fā)油效率。改造后，南寧油庫實(shí)現(xiàn)了公路裝車的自助操作和遠(yuǎn)程監(jiān)管，通過實(shí)時(shí)計(jì)算最優(yōu)臺位，優(yōu)化發(fā)油流程。目前，單車平均發(fā)油時(shí)間縮短至16分鐘，排名銷售系統(tǒng)前列?！澳蠈幱蛶旃费b車已實(shí)現(xiàn)全自助換票發(fā)油，油罐車單車入庫等待時(shí)間大幅減少?！蹦蠈幱蛶炀C合三班班長陸德海介紹。

　　實(shí)現(xiàn)設(shè)備互聯(lián)與集中管控。南寧油庫構(gòu)建了設(shè)備和系統(tǒng)的互聯(lián)互通及集中管控機(jī)制。中控室實(shí)時(shí)展示庫區(qū)動態(tài)數(shù)據(jù)，提供綜合直觀的監(jiān)控界面。數(shù)質(zhì)量管理設(shè)備采集換算實(shí)現(xiàn)自動化，提高了計(jì)量精度，踐行“每一滴油都是承諾”理念。

　　搭建綜合管理系統(tǒng)平臺。南寧油庫引入庫級綜合管理系統(tǒng)平臺，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)協(xié)同管理、設(shè)備管理全面電子化、臺賬數(shù)字化流轉(zhuǎn)。通過對儲罐周轉(zhuǎn)率、公路出庫效率等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)安全管控和流程優(yōu)化。截至目前，南寧油庫錄入并管理3576臺設(shè)備，其維修保養(yǎng)工作全部實(shí)現(xiàn)電子化工單提醒，取代傳統(tǒng)手工臺賬。

　　研發(fā)“智能化油庫數(shù)字化交付技術(shù)”。消除不同系統(tǒng)間切換的痛點(diǎn)，滿足用戶查看分類數(shù)據(jù)的需求，節(jié)約了信息技術(shù)投入資金。

　　2022年9月7日，廣西石油南寧數(shù)智化油庫正式投油成功，標(biāo)志著全國首座數(shù)智化油庫建成。

　　南寧數(shù)智化油庫實(shí)現(xiàn)公路裝車自動化、數(shù)質(zhì)量管理設(shè)備采集換算自動化、油庫設(shè)備互聯(lián)互通和集中管控等，全面提升了工作運(yùn)行效率。

　　“原來等待裝油要十幾分鐘，現(xiàn)在基本上到南寧油庫預(yù)約、安檢完成后就能裝油了。油庫還進(jìn)行積分管理，我們?nèi)粘Ｗ鳂I(yè)都采用積分制，高效又方便?！蹦蠈幠耻囮?duì)提油司機(jī)稱贊。

　　可視化大數(shù)據(jù)“駕駛艙”是廣東石油集成與展示數(shù)據(jù)的平臺，利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、AI技術(shù)，在加能站安裝智慧攝像頭，增設(shè)邊緣計(jì)算服務(wù)器，自動采集車輛進(jìn)站率、通過率、回頭率等數(shù)據(jù)，對現(xiàn)場及環(huán)境關(guān)鍵信息進(jìn)行智慧分析，為經(jīng)營決策提供支撐。

　　為提高市場競爭力，廣東石油大力開展數(shù)智化建設(shè)，組建大數(shù)據(jù)應(yīng)用中心，建設(shè)可視化大數(shù)據(jù)“駕駛艙”，變“撒芝麻”粗放式營銷為“滴灌式”精準(zhǔn)營銷。員工可通過大數(shù)據(jù)智慧看板掌握加能站車流狀況、客戶變化，以及市場動態(tài)，提升市場反應(yīng)力和營銷決斷力。

　　廣東石油以客戶視角優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，針對進(jìn)站、停穩(wěn)、加油、支付、離開五個效率瓶頸，通過AI攝像頭優(yōu)化路牌、進(jìn)站動線、停車位、夜間亮化度等，有效提高進(jìn)站率和停車效率。利用大數(shù)據(jù)“駕駛艙”分析車流量，優(yōu)化排班，推廣雙向引車、斜線停車等“金點(diǎn)子”，提升服務(wù)容量和車輛通過率。

　　此外，廣東石油深化物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，通過大數(shù)據(jù)“駕駛艙”整合站點(diǎn)的提槍數(shù)、油槍流速、單槍使用效率、油品布局等數(shù)據(jù)，為潛力站及時(shí)調(diào)整油槍布局和油品配置提供數(shù)據(jù)支持，并及時(shí)預(yù)警異常損耗，為現(xiàn)場效率提速奠定基礎(chǔ)，大幅提升了車輛通過率。

　　2020年起，廣東石油著手建設(shè)以加能站現(xiàn)場為中心的智能化大數(shù)據(jù)管理平臺，即可視化大數(shù)據(jù)“駕駛艙”，旨在打造高效現(xiàn)場、提升客戶體驗(yàn)。

　　截至目前，可視化大數(shù)據(jù)“駕駛艙”已推廣至廣東省1800余座加能站，促進(jìn)加能站高峰期單車服務(wù)時(shí)長由320秒縮減至300秒，管理成效顯著。

　　加能站現(xiàn)場通過率進(jìn)一步提升，車輛排隊(duì)等待時(shí)間減少了，效率提升了，客戶進(jìn)站加油意愿明顯增強(qiáng)。

　　江蘇石油圍繞“綜合能源+綜合服務(wù)+數(shù)字經(jīng)濟(jì)”發(fā)展目標(biāo)，應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)打造智慧加油場景，為廣大客戶提供高效便捷的“AI智慧加油”服務(wù)。該服務(wù)應(yīng)用數(shù)字技術(shù)和人工智能技術(shù)打造“數(shù)字員工”，由語言大模型算法驅(qū)動人工智能系統(tǒng)，自動完成加能站內(nèi)一系列重復(fù)性及需要大量數(shù)據(jù)處理的工作。

　　提升服務(wù)水平，助力增量創(chuàng)效。在“AI智慧加油”模式下，客戶無須插卡、下車或現(xiàn)金支付，加油流程簡單、省時(shí)，發(fā)票自動被推送至客戶終端，有效提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶黏性。蘇州石油翠園加能站引入“AI智慧加油”以來，日均加油車輛數(shù)提升了8%。

　　減輕員工工作量，推動優(yōu)化轉(zhuǎn)型。實(shí)施“AI智慧加油”后，員工無須與客戶確認(rèn)油品選擇、插卡操作、收款及開票等事務(wù)，只需負(fù)責(zé)提槍加油和掛槍工作。對于愿意自助加油的客戶，整個過程由“數(shù)字員工”提供操作提示與交互。

　　智慧識別算法，促進(jìn)數(shù)智轉(zhuǎn)型。江蘇石油基于先進(jìn)的視頻數(shù)據(jù)采集、融合語音、自然語言處理、智慧識別算法等技術(shù)，通過3D建模打造出可供驅(qū)動的加能站“數(shù)字員工”實(shí)體形象，實(shí)現(xiàn)智慧加能站的多場景應(yīng)用，更快捷地理解客戶需求，提供智慧化、個性化的服務(wù)，加速推進(jìn)向“油氣氫電服”綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型。

　　“AI智慧加油”項(xiàng)目于2019年6月啟動，于2021年9月起實(shí)現(xiàn)視頻車輛識別、智能支付等功能并投入生產(chǎn)，2024年結(jié)合AI大語言模型數(shù)字員工應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)與客戶語音交互，引導(dǎo)客戶自助加油，回復(fù)問題咨詢。該項(xiàng)目將人工智能和大數(shù)據(jù)算法模型應(yīng)用于加油場景，視頻識別算法準(zhǔn)確率達(dá)99.99%，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

　　項(xiàng)目累計(jì)服務(wù)客戶超230萬個，累計(jì)加油筆數(shù)超1400萬筆。為企業(yè)增量創(chuàng)效的同時(shí)，減少員工操作步驟，提升現(xiàn)場車輛通過率。

　　使用“AI智慧加油”兩次以上的客戶占比達(dá)76%，客戶普遍反饋加油流程順暢、體驗(yàn)好，比其他加油方式省時(shí)、省心。

　　問題一：在推動數(shù)智化轉(zhuǎn)型和構(gòu)建線上線下融合銷售模式方面，中國石化銷售公司做了哪些努力？

　　曾 濤：現(xiàn)階段，會員運(yùn)營中心聚焦會員價(jià)值提升，通過推廣線上線下營銷一體化功能，不斷推動中國石化加油卡和石化錢包客戶的會員化轉(zhuǎn)變。在線上，通過整體統(tǒng)籌易捷加油APP、易捷加油微信小程序、易捷加油支付寶小程序等渠道，聚合多端流量，形成統(tǒng)一的流量池，將不可見的用戶流量轉(zhuǎn)化成為可見的平臺資源，再通過大數(shù)據(jù)模型和用戶畫像，精準(zhǔn)優(yōu)化資源配置，反哺線下業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶和流量線上線下的良性互動。未來，我們將進(jìn)一步挖掘流量價(jià)值、發(fā)展業(yè)務(wù)體量、賦能產(chǎn)業(yè)發(fā)展，全力實(shí)現(xiàn)“一個體系、兩個平臺、三個市場”愿景，持續(xù)打造“人·車·生活”產(chǎn)業(yè)互聯(lián)生態(tài)體系，建成“全球最大的出行能源服務(wù)平臺”和“最受歡迎的車主綜合服務(wù)平臺”，拓展綜合能源核心市場、車生態(tài)重點(diǎn)市場和家生活延伸市場。

　　梁 頌：一是數(shù)字員工的應(yīng)用。通過與企業(yè)內(nèi)部多個系統(tǒng)的集成，數(shù)字員工可快速準(zhǔn)確地獲取和處理數(shù)據(jù)，如從銷售系統(tǒng)獲取訂單信息，在財(cái)務(wù)系統(tǒng)完成記賬操作等，實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的無縫銜接，加速業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)；憑借強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和分析能力，數(shù)字員工可對海量的銷售數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)等進(jìn)行快速分析，挖掘數(shù)據(jù)中的潛在模式與趨勢，為企業(yè)制定營銷策略、優(yōu)化產(chǎn)品布局提供及時(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持與參考依據(jù)；在客戶服務(wù)方面，數(shù)字員工可通過智能客服系統(tǒng)與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交互，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)，提高了響應(yīng)速度與滿意度，還能根據(jù)客戶數(shù)據(jù)提供個性化服務(wù)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)與黏性。

　　二是加油機(jī)器人的應(yīng)用。加油機(jī)器人集成深度學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)視覺、圖像處理和語音識別等技術(shù)算法，依托人工智能大模型，能夠精確識別車輛油箱位置及加油口類型，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)高效的自動加油操作，有效提升了加油速度和加油站運(yùn)營效率，特別是在高峰時(shí)段顯著增強(qiáng)了服務(wù)吞吐量；在加油過程中，加油機(jī)器人嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，實(shí)時(shí)監(jiān)測加油環(huán)境與設(shè)備狀態(tài)，確保加油安全，并通過精準(zhǔn)控油技術(shù)及節(jié)能設(shè)計(jì)減少油氣揮發(fā)，符合綠色環(huán)保理念；作為一種創(chuàng)新的服務(wù)模式，加油機(jī)器人的應(yīng)用吸引了更多客戶的關(guān)注，提升了加能站的科技感和現(xiàn)代化形象，結(jié)合其他智能服務(wù)設(shè)施，如智能支付系統(tǒng)、數(shù)字化顯示屏等，為客戶提供了一站式、智能化的加油服務(wù)，進(jìn)一步提升了客戶滿意度和忠誠度。

　　謝慧生：利用數(shù)智化技術(shù)提升加能站運(yùn)營效率，構(gòu)建“人·車·生活”智慧服務(wù)生態(tài)圈，已成為能源市場的發(fā)展趨勢。銷售公司通過對大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，為消費(fèi)者帶來更加便捷和個性化的服務(wù)體驗(yàn)。

　　一是大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面。依托第三方平臺數(shù)據(jù)能力，建立指標(biāo)洞察體系，基于道路車流、進(jìn)站車輛模型還原市場全景，分析客戶流失去向和區(qū)域市場變化情況，為下一步經(jīng)營策略提供決策依據(jù)。通過分析歷史銷售數(shù)據(jù)、天氣情況、節(jié)假日等因素，預(yù)測油品銷售趨勢，建立加能站脫銷報(bào)警系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全天候監(jiān)控，為“五一”“國慶”“暑期”等特殊時(shí)點(diǎn)消費(fèi)者出行做好保障。

　　二是人工智能應(yīng)用方面。通過語音識別、自然語言處理技術(shù)，部署數(shù)字員工引導(dǎo)客戶自助加油、查詢業(yè)務(wù)，理解客戶需求并提供相應(yīng)幫助。借助大語言模型技術(shù)為客戶提供有感情、有溫度的服務(wù)交互，解決消費(fèi)者疑問，提升其消費(fèi)體驗(yàn)。構(gòu)建智能化客服中心處理簡單咨詢，輔助座席提升服務(wù)質(zhì)量及效率，為客戶提供高效服務(wù)。

　　三是智能化設(shè)備應(yīng)用方面。銷售公司已完成新加油卡系統(tǒng)的升級切換，實(shí)現(xiàn)無卡支付、免圈存、掛失短時(shí)生效等功能，推進(jìn)全國一盤棋客戶管理、一體化會員建設(shè)及風(fēng)險(xiǎn)防控，大幅提升了客戶消費(fèi)體驗(yàn)。

　　倪慶旭：銷售公司應(yīng)用技術(shù)研究院通過構(gòu)建加油站經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)智慧監(jiān)管平臺，完善了加能站數(shù)據(jù)分析、智能監(jiān)管、風(fēng)險(xiǎn)識別與預(yù)警等功能，實(shí)現(xiàn)了加能站數(shù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管控的數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

　　基于數(shù)質(zhì)量管理的技術(shù)積淀，以及物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，2023年11月，加油站經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)智慧監(jiān)管平臺項(xiàng)目正式立項(xiàng)，項(xiàng)目組集中攻關(guān)，解決了數(shù)據(jù)獲取、算法優(yōu)化、實(shí)際應(yīng)用等關(guān)鍵問題。在數(shù)據(jù)獲取方面，針對加能站不同應(yīng)用場景進(jìn)銷存數(shù)據(jù)獲取難的問題，項(xiàng)目組開發(fā)了多種數(shù)據(jù)獲取模式，提高了平臺適用性。在算法優(yōu)化方面，通過優(yōu)化數(shù)據(jù)清洗和補(bǔ)充算法補(bǔ)丁，解決了大數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，銷售流水丟數(shù)導(dǎo)致的異常風(fēng)險(xiǎn)推送下降占比超90%。在實(shí)際應(yīng)用方面，項(xiàng)目組綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘、智能運(yùn)算等技術(shù)，以加能站進(jìn)貨、銷售計(jì)量數(shù)據(jù)和液位儀庫存計(jì)量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，優(yōu)化地罐大數(shù)據(jù)在線標(biāo)定技術(shù)，自動生成地罐容積表，大大提升了加能站液位儀計(jì)量數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

　　該平臺自2024年3月試點(diǎn)以來，已在1000余座加能站推廣應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了加能站風(fēng)險(xiǎn)管控從人防到技防的轉(zhuǎn)變。一是提升加能站管理基礎(chǔ)能效，如使用一鍵卸油來縮短接卸油時(shí)間、通過大數(shù)據(jù)在線標(biāo)定技術(shù)提升庫存計(jì)量數(shù)據(jù)可靠性、實(shí)時(shí)掌握進(jìn)銷存數(shù)據(jù)等。二是推動企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，智慧監(jiān)管平臺通過對加能站計(jì)量風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，實(shí)現(xiàn)針對性風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管，形成自動巡查線索和現(xiàn)場核查驗(yàn)證組合的新風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制。三是形成數(shù)字化有效監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)加能站管理閉環(huán)和計(jì)量風(fēng)險(xiǎn)精準(zhǔn)防控，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動成品油市場有序、健康、規(guī)范發(fā)展。

　　問題二：中國石化銷售公司在推進(jìn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型過程中，遇到了哪些困難與挑戰(zhàn)？如何應(yīng)對？

　　曾 濤：一是經(jīng)營模式方面。銷售公司面臨從經(jīng)營商品到經(jīng)營用戶的挑戰(zhàn)，在過去的經(jīng)營體系中，缺乏可以跨部門應(yīng)用的用戶管理體系，難以精準(zhǔn)把握用戶需求動態(tài)。

　　二是系統(tǒng)搭建方面。傳統(tǒng)的信息化建設(shè)圍繞業(yè)務(wù)經(jīng)營管理展開，各系統(tǒng)獨(dú)立建設(shè)，較少考慮跨業(yè)務(wù)、跨區(qū)域的客戶需求，導(dǎo)致系統(tǒng)分散、賬戶體系獨(dú)立，存在標(biāo)準(zhǔn)不一、互不相通，以及迭代升級難度大、周期長的問題，為統(tǒng)一客戶經(jīng)營與管理帶來阻礙，進(jìn)而影響營銷效果。

　　三是隊(duì)伍建設(shè)方面。數(shù)智化轉(zhuǎn)型需要既懂核心業(yè)務(wù)又懂?dāng)?shù)字化技術(shù)，同時(shí)還要具備跨學(xué)科能力和創(chuàng)新能力的復(fù)合型人才。此類人才在市場上較為稀缺，需要持續(xù)打造人才培養(yǎng)體系、完善組織架構(gòu)，培養(yǎng)專業(yè)隊(duì)伍，加快轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

　　針對以上問題，會員運(yùn)營中心正積極建設(shè)客戶中心項(xiàng)目，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，構(gòu)建統(tǒng)一賬號全生命周期管理體系，實(shí)現(xiàn)前中后臺統(tǒng)一注冊、登錄、認(rèn)證、識別、信息管理等功能，旨在解決不同系統(tǒng)間客戶信息獨(dú)立、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題。通過歸集客戶數(shù)據(jù)/資產(chǎn)，支持多業(yè)態(tài)賬戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一數(shù)據(jù)清洗，提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值，提升客戶體驗(yàn)。通過建立敏捷迭代機(jī)制簡化審批流程，鎖定開發(fā)周期，快速響應(yīng)市場需求，提升客戶體驗(yàn)。

　　梁 頌：一是企業(yè)認(rèn)知差異大。各銷售企業(yè)對數(shù)智化轉(zhuǎn)型的理解和執(zhí)行力參差不齊，部分企業(yè)受到既有思維的影響，項(xiàng)目執(zhí)行效率有待提高。

　　二是專業(yè)人才匱乏。復(fù)合型人才稀缺，內(nèi)部培養(yǎng)不足，外部招聘難以滿足需求，影響相關(guān)項(xiàng)目的實(shí)施和運(yùn)營。

　　三是規(guī)劃缺失或不合理。部分企業(yè)缺乏明確的數(shù)智化轉(zhuǎn)型規(guī)劃，對轉(zhuǎn)型的目標(biāo)、路徑和方法缺乏清晰的認(rèn)識，導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施過程中方向不明、重點(diǎn)不突出，產(chǎn)生資源浪費(fèi)。

　　四是組織架構(gòu)不完善。部分企業(yè)的組織架構(gòu)未能滿足數(shù)智化轉(zhuǎn)型的需求，部門間協(xié)調(diào)不暢，存在信息孤島和部門壁壘，影響數(shù)智化項(xiàng)目的推進(jìn)效率和效果。

　　一是加強(qiáng)培訓(xùn)與宣傳。通過內(nèi)部培訓(xùn)、研討會、專家講座等形式，提升全員對數(shù)智化轉(zhuǎn)型的認(rèn)知和理解。同時(shí)，積極宣傳轉(zhuǎn)型成功案例和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，讓員工切實(shí)感受到數(shù)智化項(xiàng)目帶來的價(jià)值和效益。

　　二是制定清晰、可行的轉(zhuǎn)型規(guī)劃。明確目標(biāo)、任務(wù)、時(shí)間表和路線圖，將具體實(shí)施策略融入整體發(fā)展規(guī)劃，確保數(shù)智化轉(zhuǎn)型與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略緊密結(jié)合，有序推進(jìn)。

　　三是推動平臺建設(shè)與應(yīng)用。加速構(gòu)建數(shù)字化平臺（如新零售平臺），實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化、智能化和協(xié)同化，提升運(yùn)營效率。

　　四是加強(qiáng)人才培養(yǎng)。制訂內(nèi)部人才培養(yǎng)計(jì)劃，通過數(shù)字技術(shù)培訓(xùn)和項(xiàng)目實(shí)踐，培養(yǎng)綜合能力強(qiáng)的復(fù)合型人才。

　　五是優(yōu)化組織架構(gòu)與流程。建立跨部門的數(shù)智化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和協(xié)同工作機(jī)制，加強(qiáng)信息共享和溝通協(xié)作，提高項(xiàng)目推進(jìn)效率。

　　梁 頌：一是在客戶服務(wù)與營銷方面。將構(gòu)建客戶全生命周期管理體系，利用大數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)刻畫客戶畫像，實(shí)現(xiàn)個性化營銷和精準(zhǔn)服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度。優(yōu)化線上營銷渠道，整合線上線下資源，通過數(shù)字化平臺實(shí)施基于客戶標(biāo)簽體系的精準(zhǔn)營銷活動，實(shí)現(xiàn)活動精準(zhǔn)觸達(dá)和高效轉(zhuǎn)化。加強(qiáng)客戶反饋管理，利用智能客服系統(tǒng)和客戶反饋數(shù)據(jù)分析，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，不斷提升服務(wù)體驗(yàn)。

　　二是在運(yùn)營管理方面。推進(jìn)智能供應(yīng)鏈管理，通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)，優(yōu)化庫存管理、物流配送和供應(yīng)商協(xié)同，提高效率和靈活性，降低運(yùn)營成本。強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，利用大數(shù)據(jù)分析和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，實(shí)時(shí)監(jiān)測各類風(fēng)險(xiǎn)，提前制定應(yīng)對策略，保障公司運(yùn)營穩(wěn)健。

　　三是在決策支持方面。建立數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策支持平臺，整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)，為管理層提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、全面的決策信息。開展預(yù)測性分析，預(yù)測銷售業(yè)績、市場需求等關(guān)鍵指標(biāo)，為公司戰(zhàn)略規(guī)劃提供前瞻性依據(jù)。

　　四是在創(chuàng)新業(yè)務(wù)方面。探索數(shù)字化創(chuàng)新商業(yè)模式，如增值服務(wù)和跨界合作，拓展新業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。鼓勵員工創(chuàng)新，建立創(chuàng)新激勵機(jī)制，推動員工利用數(shù)字技術(shù)提出新想法和解決方案，加快企業(yè)數(shù)智化創(chuàng)新進(jìn)程。

　　謝慧生：為把握機(jī)遇、應(yīng)對挑戰(zhàn)，銷售公司必須加快加能站數(shù)智化轉(zhuǎn)型融合發(fā)展的步伐，致力于打造“加能站+互聯(lián)網(wǎng)”的消費(fèi)場景。

　　一是構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的站級數(shù)字化技術(shù)支撐平臺，提供人工智能、視頻AI、設(shè)備物聯(lián)、應(yīng)用部署等技術(shù)能力，為智慧化應(yīng)用提供基礎(chǔ)技術(shù)保障，并提升加能站設(shè)備管理、應(yīng)用創(chuàng)新、服務(wù)和營銷觸達(dá)等核心能力。

　　二是發(fā)揮站級數(shù)字化技術(shù)支撐平臺的作用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)充分共享，多維度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，持續(xù)創(chuàng)新智慧應(yīng)用，提供加能站經(jīng)營分析、運(yùn)行安全、客戶服務(wù)和員工關(guān)懷等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用能監(jiān)測和站內(nèi)設(shè)備可視、可管。

　　三是將智慧應(yīng)用與生產(chǎn)應(yīng)用數(shù)據(jù)全面打通，利用大數(shù)據(jù)、云邊協(xié)同等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)運(yùn)營決策、數(shù)據(jù)驅(qū)動營銷和以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，形成與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展相適應(yīng)的智能感知、精細(xì)管理、高效服務(wù)的數(shù)字化治理能力。